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| □ 不仅热情，更要贴心 |
在广州“金海印”二楼的昌业高级音响陈列室，许多发烧友有事没事都爱到这里逛逛。因为这里有其它店铺所欠缺的宽松及和谐，大家可以无拘无束地谈谈音响、唱片，甚至还谈家庭和事业，店员和顾客之间的心灵距离一下子就拉近了。客人来“昌业”通常都要指明找××师傅来推介，而每一位“昌业”店员身边又都有一批拥趸。有了这层铺垫之后，顾客在试听、选购器材时，就根本无须担心店员的脸色不好看、试多几套组合店员会不耐烦的情况出现，可以专心致志、情绪放松地鉴赏器材的表现了。
当顾客对器材提出异议或试听之后不买时，有些音响店店员面部表情即“由晴转阴”，有意无意中得罪了顾客。“昌业”一直认为：音响评价是件很主观的事情，因此顾客对器材有看法就是很自然而然的，为什么非要每一位顾客都认同你的器材呢？作为商家不妨大度一些。而且现在音响的选择范围广了，加上发烧友自身赚钱又不容易，所以试机时听多几套、听多几家的做法完全合情合理。在“昌业”，你会发现一位顾客试一两个小时、听三四套组合，是件非常稀松平常的事情。实际上，这只是“昌业”的一个基本要求，很多时候他们还会根据顾客需要提供更贴心、更完善的服务。
前段时间就有这么一个例子：广州发烧友卫先生看中了Amphion（奥德菲尔）的“翠鸟”音箱，想用国产胆机来驱动。他初步筛选了四个型号。但有没有把握确定哪一个型号最好，他的想法是：能把这些胆机都和“翠鸟”实地搭搭就最好了。但卫先生也知道“昌业”是没有经销这类国产功放的。当卫先生试着把自己的想法与“昌业”的店员谈了之后，想不到他们竟然爽快地答应了，立即到别处借了这四款胆机（“斯巴克”TA30及MT35、“和韵”M100plus及M99plus），着实令卫先生喜出望外！感动之余，卫先生在“昌业”网站的论坛上写下了这么一段肺腑之言：“在此我首先感谢昌业金海印音响陈列室的工作人员，是他们提供了一个机会给我进行各种胆机搭配试听的机会。当我风尘仆仆赶到金海印昌业陈列室的时候，看见我指定的四款胆机，都已经齐齐整整地放在试音室，心里不由一阵的感动和敬佩。那四款胆机昌业都没有代理，所有器材都是向其他公司借来的。四台胆机一共重61KG，是昌业的工作人员为了我一个顾客（还没正式成为顾客）亲自从代理那里拉回来的。”
目前，“昌业”已经不仅仅停留在热情待客上了，而是在此基础上，要求员工更多地从顾客的角度去考虑问题，从而提供更人性、更个性化的服务。例如，有位顾客希望“昌业”的工作人员替其组合一套3万元的系统。如果在其它音响店，店员很可能组合出一套刚好3万元、甚至价格更高的系统来。但“昌业”，工作人员则会组合出一套2万多元系统让客人加以鉴赏，如果客人对更贵的组合有兴趣的话，他们才组合出一套3万元的系统让客人加以比较。为什么明明可以做更大笔的生意，“昌业”却放弃了这种机会呢？就这个问题，我曾采访过“昌业”有关人士。他们的回答很实在：“现在客人赚钱也不容易，谁不希望以尽量小的代价就能获得心目中的声音呢？所以，‘让客人少花钱就能获得好效果’是我们最大的愿望。即使客人对低于预算的组合心里没有把握，我们仍然可以再提供一套达到其预算的组合供客人作比较，让他们对不同价位组合的表现心里有数，从而作出最符合自身意愿的选择。”话虽说得很简单、朴素，但我知道实际做起来却绝不简单！试问，如果没有平和的心态和替顾客着想的精神，怎么可能做到这点？还有，如果不是对器材特性?如指掌的话，怎么在短时间内就能以低于顾客预算的代价而获得令其满意的声音？这些都需要公司和个人不断的积累和磨练啊！同时，也和整间公司的经营理念指导分不开。
“超出客人的期望之外”是昌业音响公司员工一直追求的服务准则。“顾客究竟需要什么？”、“如何为他们提供个性化的服务？”……，这些都“昌业”人一直思考的问题。相信这份对优质服务的执着追求，不仅可以成为“昌业”不断前进的动力，在另一方面也为音响业的服务程式注入新的内容。
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