小家电售后“免费”时代真的来了吗？

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这种全免费的维修模式目前已经执行了三个多月，在此期间也得到了诸多消费者的反馈，并出现了许多的问题，最突出的是顺丰的问题。

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此前了解到，小狗中央维修的整个流程为：产品出现问题后，消费者会通过微信、电话等方式通知到客服。客服在接到报修信息后会直接发送到顺风的快递员手中，快递员会直接到用户处取件寄往中央仓库，而修好后则会将产品再通过顺风快递返回到用户手中，行程一个完整的逆向物流，而整个过程一到两天内即可完成。

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，中央维修的模式本身就是基于逆向物流的基础之上的实现的。整个流程全部都是通过借助ERP系统作业的，用户只需要打电话 就好。此外，小狗已经与顺丰达成了战略合作，并针对29万快递员进行了培训。

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不过，目前遇到的问题基本上分两大部分：一部分是公司内部原因，比如说客服的问题、维修员的问题、系统的问题，或者推广方面的问题；而另一部分是客观原因，客观原因是顺丰这边。

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最突出的还是顺丰的问题。比如说延迟取件和取件员对流程不清晰最严重。后续，这也将是中央维修重点改善的方向。。。。。。。。。

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实际上，小狗电器的中央维修模式更像是将原本线下的维修搬到了线上，其间省去了各种“麻烦”的环节，提升了消费者的实际体验。但是这种模式目前想要在全家电行业推行，还需要时间的检验。

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目前能够做到全免费的只有小狗一家，虽然小米也在有类似的尝试，但是还打不到全免费。 而它的难点就在于手机产品由于使用环境特殊性，人为导致故障的因素要远远大于吸尘器，因此在出现故障后如何界定责任方面会很难把握。业内人士认为，小米会考虑到不能全部免费，因为免费这块是无底洞，他也没把握。。。。。。。。。。。

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大家电之所以也不适合中央维修还是在于物流的问题。虽然线上的交易没问题、信息获取也问题不大，但还是要结合上门服务、上门维修，再加上中央维修，或许能够解决。
实际上，其实目前已经有不少小家电企业在售后服务方面提供了“上门服务”，虽然还不能做到“无条件全免费”，但实际体验也还不错。

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到底这种免费模式能否在家电全行业推行现在还很难说，除了上面说到的手机、大家电并不适合这种模式以外，实际上小家电企业对于这种全新模式也一直处于观望状态。

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我个人以为，这里有几方面的原因：首先，产品要有一定的销售量。只有这样才能从根本上稀释免费带来的成本增加；其次，销量的增加、产品线的不断延伸势必与返修率形成主要矛盾。更重要的是，即便如小狗所言，用“倒逼”的方式来降低返修率、提升产品品质，最后转化为更大的销量，但这并非“立竿见影”，需要一定的过程，而想要让企业领导下这样一个决心恐怕并不容易；另外，对于茫茫的小家电市场来说，维修本身就是一块“大蛋糕”，这其中利益关系、潜规则运作等等盘根错节，绝不是哪个企业想怎么做就怎么做的。